多くの企業が、テレアポでの営業、新規開拓を実施しています。昔よりも、メールやSNSといった電話以外の連絡手段が盛んに使われるようになっていますが、今でもテレアポは、BtoBビジネスにおいて、新規見込み顧客を創造する重要なマーケティング施策のひとつとされています。
ただテレアポによる営業は、やりかた次第でその効果に大きな差が出てしまいます。なかなかアポイントにつながらず、悩んでいる方も多いのではないでしょうか。そこで今回は、BtoB営業の担当者がテレアポに成功するコツについて、テレアポをするにあたっての順序にのっとって、ご紹介します。
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Contents
テレアポが失敗しやすい理由とは？
テレアポ（電話営業）は、シンプルに見えて実は非常に難易度の高い営業手法です。その理由は、限られた時間の中で初対面の相手に信頼感を与え、かつ興味を引き、アポイントを獲得するという複数のハードルを一度に越えなければならない点にあります。声とトークだけで成果を出さなければならないため、相手の反応が見えない分、伝え方やタイミング、言葉の選び方が非常に重要になります。
また、BtoBの営業活動では相手にとって「営業電話＝迷惑」と捉えられやすく、最初の数秒で判断されてしまうことも多いため、心理的なプレッシャーも大きく、担当者のスキルや経験値によって成果に大きな差が出ることも難しさの一因です。
さらに、以下のような典型的な失敗例がテレアポの成果を阻む要因となっています。
- 話が長く、要点が伝わらない
- リストの精度が低い
- 一方的なトークで相手の反応を無視
- 断られた際の切り返しが弱い
これらの失敗を繰り返すことで「テレアポは成果が出ない」と思い込んでしまう担当者も少なくありません。だからこそ、しっかりとした準備・戦略・改善の積み重ねが、テレアポ成功の鍵を握っています。
テレアポは今も効果あり？営業現場で支持される理由
テレアポによるアポイント獲得は、BtoB営業において今もなお有効な営業手段の一つです。しかしながら、その効果を最大限に発揮するには、高いスキルと準備が求められます。単に電話をかければ成果が出るわけではなく、相手の立場や状況を想像しながら、限られた時間の中で「会って話をしてみよう」と思わせるだけの魅力あるコミュニケーションが必要とされるからです。
特に、現代の営業現場では、メールやオンライン商談、SNSなど多様な手法が台頭してきており、テレアポという手法は一見時代遅れに思われることもあります。しかし、あえて電話でのダイレクトなやり取りを行うことで、相手のニーズや温度感をリアルタイムで把握できるという大きなメリットがあります。特に、初期接点の創出や検討初期段階の見込み顧客とのコミュニケーションには、テレアポが非常に有効です。
また、アポイントを通して「直接会話をした」という事実は、メールや資料送付とは比較にならないほどの信頼獲得につながる可能性があります。相手企業にとっても、実際に話した営業担当者への印象は記憶に残りやすく、今後の商談機会にもつながりやすくなります。
アポ取りが上手い人の特徴
テレアポで成果を出す人には、共通するいくつかの特徴があります。単に話がうまいだけではなく、相手の心理や状況を読み取る力や、営業全体に対する理解の深さが、アポ獲得の成否を左右します。以下は、アポ取りが得意な営業担当者に共通する主なポイントです。
説明が簡潔でわかりやすい
アポ取りの電話では、限られた時間の中で相手の関心を引く必要があります。上手な人は、話が長くなることを避け、相手の時間を尊重する意識を持っています。「誰に、何の用件で、どんなメリットがあるのか」を端的に伝えることができるため、相手も話を受け入れやすくなります。
商品やサービスに関する知識が豊富
商品知識が浅いと、突発的な質問や反論に対して自信を持って答えることができず、相手に不信感を与えてしまいます。アポ取りがうまい人は、自社の製品・サービスに関する深い理解を持っており、どんな質問にも的確に対応できます。
また、その知識を相手の課題に即した形で伝えることができるのも強みです。
あらかじめ相手の情報を調べている
何の下調べもなく電話をかけるのではなく、事前に相手企業の業種、規模、直近の動向などを確認している人は、会話に説得力が生まれます。相手にとって「この人は自社のことを理解してくれている」と感じられれば、ガードが下がり、アポにつながる可能性が高まります。
セールストークを分析・改善している
アポ取りが上手な人ほど、テレアポを「トライ＆エラーの連続」と捉えています。毎回の電話結果を振り返り、「どのトークで反応が良かったか」「どの切り返しで断られたか」を分析し、スクリプトを改善していく姿勢を持っています。
成果を出すまで改善を怠らないことで、次第に成功率を高めていくのです。
傾聴する姿勢を持っている
一方的に話すのではなく、相手の声のトーンや言葉から関心度合いを読み取り、適切なタイミングで話を聞く姿勢を持っている人は、相手からの信頼を得やすくなります。「話を聞いてくれる人」という印象を持ってもらえれば、その後のアポイント獲得もスムーズに進む傾向があります。
【準備編】アポ取りのコツ3選
テレアポで成果を上げるためには、実際に電話をかける前の「準備段階」が極めて重要です。ただ闇雲に電話をかけていては、相手にされずに終わることも多く、アポ獲得の成功率も上がりません。
ここでは、テレアポを始める前に必ず押さえておきたい準備のポイントを具体的に解説していきます。
1.テレアポリストの作成
まず用意するべきなのは、「誰に電話をかけるのか」というテレアポリストです。手当たり次第に電話をかけたとしても、アポイントにはなかなかつながりませんし、アポが取れたとしてもターゲット外の企業では、営業工数の無駄になります。
自社の顧客となり得る、ターゲットとなる企業の業種や規模などを整理し、その情報に合うリストを準備しましょう。準備の方法としては、インターネットで検索して見つけた企業の情報をリストにしたり、リストの販売企業から条件に合致した企業リストを購入したりといった方法があります。
その他、自社のWebサイトに訪問してきた企業を、IPアドレスを元に見える化し、リストにする方法があります。Webサイトを見ているという事は、何かしらの要件やニーズが見込めるため、アポにつながる可能性が高いと言えるでしょう。
save_alt2.トークスクリプトの作成
次に、営業電話をかける際の台本となるトークスクリプトを用意しましょう。
スムーズにアポイントの獲得につなげられるよう、事前にどんな流れで話をするのか、相手の返答を想定しながら用意しておくのです。台本があれば、電話をかけた際に慌てることもなく、丁寧で冷静な会話ができます。
この台本の作り方も、重要なテレアポのコツと言えます。台本の流れとしては、最初のアプローチ、伝えたい中身、クロージングの3部構成で作成しましょう。
トークスクリプトの内容
- 最初のアプローチ
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まず始めのアプローチは、受付突破の意味合いが大きく、非常に重要です。
簡潔かつ、その後の流れに続くような運びにしましょう。下記のように、返事や伝言などのアクションを呼び起こすものが効果的です。- 「御社のご担当者様にお伝えください」
- 「○○のご提案でお電話しておりますが、御社のご担当はどちらになるでしょうか？」
- 「御社へはどのようにご提案させていただけばよいでしょうか？」
- 伝えたい中身
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受付突破ができ、実際の伝えたい中身まで話が及んだ場合に、相手がわかりやすく、興味を持ってもらえるようなスクリプトを準備します。まずは、何の件で電話をしているのかを端的に伝えましょう。相手にも、その件で話を聞くという気持ちの準備をしてもらうことができます。
セールスポイントはあれもこれも話したくなるものですが、だらだらと長く説明しては逆効果です。電話で全てを伝えるのは難しいので、最低限これだけは知って欲しいというポイントを絞り、簡潔明瞭に話せる台本にします。
ポイントを伝える際は、自社目線ではなく、相手に何のメリットがあるのかを明確にします。単なる商品の売り込みにならないよう、「それなら詳しく聞いてみたい」と相手に思ってもらえるような話し方を考えましょう。
- クロージング
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クロージングは、電話の目的であるアポイントにつなげる、重要な役目を持っています。話したいことだけ話して満足せず、確実に次につなげましょう。日時まで決まったアポイントの獲得までできれば上出来です。
「一度、ご説明に伺わせていただけますでしょうか」と尋ねるのも丁寧ですが、「ご説明に伺いたいので、何日がご都合よろしいですか」と、話の流れ次第では主導的に話を進めても良いでしょう。アポイントが取れなかった場合でも、下記のように、先方の担当部署や担当者名、次回電話をかけていい時間帯などをしっかりと聞き出せると良いですね。
- 「いつお電話を差し上げてよろしいでしょうか？」
- 「次回はどなたにお電話をすればよろしいでしょうか？」
3.電話をかける時間
いざテレアポをしようとしても、そもそも取引におけるキーマンが出られる状況になければ意味がありません。キーマンが在席していそうなタイミングで電話をすれば、電話を取り次いでもらえる可能性は高まります。
しかし初めて電話をする企業の場合、いつが良いタイミングなのかわかりません。そこでまずは、一般的に電話がつながりやすい時間帯にテレアポを実施するように心がけてみましょう。大手の企業では、午前中は会議や朝の業務で慌ただしい可能性が高いので、お昼前後から午後にかけて電話することをおすすめします。
中小企業の場合はどうでしょうか。決済権を持つ社長や担当者が1人で多くの仕事を抱えることが多いので、日中の外出率が高いという特徴があります。昼過ぎ、もしくは夕方から夜にかけての在席時間を狙いましょう。
どのような場合でも、担当者が不在の場合は、担当部署や担当者の名前、いつ頃電話をかけると話ができるかといった情報収集も必要です。電話をかけてよい時間を確認できたら、その時間帯には忘れずに電話をかけるようにして、コンタクトのチャンスを逃さないようにしましょう。
【実践編】アポ取りのコツ9選
実際にテレアポの営業を行うと、1番の難関は受付の突破であることがすぐにわかるでしょう。電話をかけてもセールスの電話だと察知されると、「担当者は席を外しております」などと、つれない態度で門前払いをされることも多いですね。
最難関である受付を突破し、キーマンである担当者や決裁者に電話をつないでもらうには、どうしたらよいのでしょう。ここでは、受付突破のコツをご紹介します。受付の性質を上手に利用することがポイントです。
1.明確にメリットを伝える
「どういったご用件でしょうか？」と受付で尋ねられる場合は多いのではないでしょうか。その返答で、「○○の件で」といった話し方だけではなく、たとえば「最大〇％の経費削減になる」というように、その会社に得られるメリットを端的に伝えてみてはどうでしょうか。
受付の方にもわかりやすく伝えることで、この電話は担当者につなぐべき電話だと思ってもらい、担当者につながる可能性を高めましょう。
2.伝言を頼む
1のように、担当者につなぐかつながないか受付で判断できる場合もあれば、「とにかく営業電話は全て断るように」と言われている営業も多いものです。その場合は、受付に「○○の件でお電話しましたことを、担当者様にお伝えください。」と依頼する言い方で話をしたらどうでしょう。受付は、高い確率で担当者に伝言します。
テレアポは、一度のチャンスしかないわけではありません。まず、伝言という形でワンクッション置き、それから2回目の電話で「伝言のお返事を聞かせてほしい」と話してみましょう。テレアポを、セールスの電話というイメージから取引先としてのやりとりというイメージに変えることができますね。
3.専門用語を使う
総合窓口である受付の立ち位置から考えると、違うアプローチも有効です。それは、受付とは、その多くが専門知識を持つ担当者ではないということです。
セールスしたい商品やサービスに関する専門的な質問をしてみてください。おそらく、受付はその質問に的確な答えを持ち合わせていない場合が多いでしょう。すると、「担当者に替わります。少々お待ちください。」という流れになる可能性が高まります。
4.時間をずらす
受付の突破が難しいのであれば、受付がいない時間に電話をかけるのも一つの方法です。先述したように、中小企業であれば、担当者が在席している可能性の高い夕方から夜にかけて電話をしてみましょう。18時までしか受付がいない会社などは、そのままキーマンまでつながるかもしれません。
「ご担当者様はいらっしゃいますか？」と直球で勝負をするのでは、なかなかテレアポ営業の成果は生まれません。受付の性質を賢く利用して、キーマンに近づけるテレアポのコツを使ってみましょう。そして、つないでもらえる確率をアップさせていきましょう。
5.ビジネスマナーを徹底する
テレアポはあくまでもビジネスの第一接点です。どんなに上手なトークをしても、言葉遣いや対応がぞんざいであれば、相手の印象は一気に悪くなります。丁寧な敬語、はきはきとした声、適度なスピード感など、基本的なビジネスマナーを徹底することが信頼獲得の第一歩です。また、会社名や自分の名前を冒頭で明確に伝えることも重要です。
6.セールス感を出しすぎない
テレアポは営業活動の一環ですが、「いかにも売り込みです」という雰囲気を前面に出してしまうと、相手に警戒されやすくなります。特に「お得です！」「今だけのキャンペーンです！」といった表現は逆効果になりがちです。
あくまで「相手の課題を解決する提案」であることを前提に、自然な会話の中で興味を引くアプローチを心がけましょう。
7.相手に合わせたトーンで話す
一方的に話すのではなく、相手の反応や話し方に合わせたトーンを選ぶことも、信頼関係を築くうえで大切です。たとえば、落ち着いた口調の相手には丁寧で穏やかな話し方を、明るくはきはきした相手にはこちらも少し元気よくテンポを合わせる、といった調整を行います。これにより「この人は話しやすい」と感じてもらいやすくなります。
8.伝えたい内容は簡潔にまとめる
テレアポの会話時間は非常に限られています。伝えたいことが多くても、すべてを詰め込んでしまうと要点がぼやけ、相手にとっては「聞き取りにくい」「長すぎる」といった印象を与えかねません。
事前に「一番伝えたいポイント」を明確にしておき、それを中心に話すことで、興味を持ってもらえる確率が高まります。
9.断られる要因を自ら作らない
テレアポでよくある失敗の一つが、自分の言動によって相手に断る理由を与えてしまうことです。たとえば「少しだけお時間を…」と前置きしておきながら、長々と話してしまったり、相手の反応を無視して一方的に話し続けてしまったりすると、「思っていたのと違う」と感じられてしまいます。
最初から最後まで、相手の立場に立った応対を心がけ、断られにくい流れを作ることが重要です。
【改善編】アポ取りのコツ4選
同じリストに同じようにテレアポし続けても、アポイントの獲得率は変わらないでしょう。テレアポを継続して行う中で大切なのは、ブラッシュアップしていくことです。テレアポをしていく中で気づいた良かった点、悪かった点を次々と活かして、成功率を上げていきましょう。
以下では、効果的な改善アプローチを4つ紹介します。
1.テレアポの目的を明確にする
「この電話で何を達成したいのか」を明確にせずに架電すると、話がぶれやすくなり、結果としてアポの獲得につながらないケースが増えます。
たとえば、「すぐに商談を取りたい」のか、「認知を広げて次回の接点を作りたい」のかによって、トークの切り口やゴール設定は大きく異なります。目的が曖昧なままだと、自分自身の話し方にも自信が持てず、相手にもその迷いが伝わってしまいます。
2.数をこなすことで経験値を蓄積する
テレアポで大切なのは、一定の件数をこなすことです。テレアポは経験値に大きく依存する業務であり、数を重ねることで「相手の反応パターン」や「どんな話し方が効果的か」といった感覚を身につけることができます。
もちろん闇雲に数を追うだけではなく、1件ごとにフィードバックを行いながら改善する意識を持つことが大切です。
3.ロールプレイングで課題を見える化する
自身の課題点や言い回しの癖を把握するために有効なのが、ロールプレイングです。営業同士でお互いに架電シーンを模擬し、フィードバックをし合うことで、第三者の視点から自分では気づきにくい改善点を見つけることができます。
また、成功例の共有や、他の営業のトークを参考にすることで、自分の引き出しを増やすきっかけにもなります。
4.トークスクリプトを修正する
一度作成したスクリプトを使い続けるのではなく、成果や反応に応じて内容を随時アップデートしていくことが重要です。たとえば、「ある言い回しで断られることが多い」「この導入フレーズは反応が良かった」といった実体験をもとに、スクリプトの構成や表現を改善していくことで、成功率は徐々に向上していきます。
日々の試行錯誤が、スクリプトの精度とアポの成果を大きく左右します。
断られても大丈夫！テレアポで使える切り返しトーク集
テレアポでは、ほとんどの場合「興味ありません」「今は忙しいです」などの断り文句から会話が始まります。ですが、そこで会話を終わらせるか、次につなげられるかで結果は大きく変わります。
ここでは、よくある6つの断りパターンと、それに対する切り返しトーク例を紹介します。
1.興味ありません
- 切り返し例
- 「ありがとうございます。実際に同じように興味がないとおっしゃっていた企業様が、実は〇〇という課題を抱えていらして、お話を進めるうちに導入を決められたんです。」
興味がない理由を探らずに引いてしまうのではなく、「実績」や「課題共感」を持ち出すことで関心を引き直します。
2.今は忙しいです
- 切り返し例
- 「ご多忙のところ失礼いたしました。お手すきのタイミングで2〜3分だけお時間をいただける日を改めてお伺いしてもよろしいでしょうか？」
今すぐ話すことを前提にせず、代替案（日時調整）を提示することで、次の接点を得られる可能性が高まります。
3.担当者がいません
- 切り返し例
- 「承知しました。差し支えなければ、ご担当のお名前やご在席のタイミングを教えていただけますか？追ってお電話差し上げます。」
「いない＝終了」とせず、情報収集フェーズとして活用する姿勢を持ちましょう。
4.メールで送ってください
- 切り返し例
- 「ありがとうございます。ご案内資料をお送りする際、内容をより的確にご紹介するためにも、2〜3分ほど背景をお伺いできればと思ったのですが、いかがでしょうか？」
単なる資料送付では終わらせず、ヒアリングを通じた接点形成を狙います。
5.他社で間に合ってます
- 切り返し例
- 「そうなんですね。ちなみに、現在のご状況で不便に感じていらっしゃる点などはございませんか？競合比較という観点でも参考になる情報をお伝えできるかと思います。」
現状の満足を否定せず、比較や情報提供という価値を持ち出します。
6.電話じゃなくて会ってから話したい
- 切り返し例
- 「ありがとうございます。ご訪問の前に要点を簡単にご説明できればと思い、お電話させていただきました。差し支えなければ、1〜2分だけお耳をお借りできますか？」
相手の要望を尊重しながらも、まずは「聞いてもらう場」を確保します。
成果が出ないときのチェックリスト
成果が伸び悩んでいるときに確認すべきポイントをチェックリスト形式で整理しました。準備・実践・改善、それぞれの観点から自分のアプローチを振り返るヒントとしてご活用ください。□
準備編
- □ テレアポリストはターゲットに合っているか？
- □ 事前に相手企業の情報を調べているか？
- □ トークスクリプトは目的に沿って設計されているか？
- □ 架電時間は適切か？
実践編
- □ 名乗りや挨拶がはきはきしており、印象が良いか？
- □ 一方的に話していないか？
- □ セールス感が強すぎていないか？
- □ メリットは相手目線で簡潔に伝えているか？
- □ 切り返しトークの準備はできているか？
改善編
- □ ロールプレイングや録音振り返りを実施しているか？
- □ トークスクリプトの改善を継続しているか？
- □ 成功例・失敗例をチーム内で共有しているか？
- □ テレアポのKPI（件数、接続率、アポ率など）を記録・分析しているか？
メンタル面のセルフチェック
- □ 断られても前向きに取り組めているか？
- □ 自分のサービスに自信を持てているか？
- □ 成果に焦らずプロセスの質に集中できているか？
断られても挫けない！テレアポで大切な心構え
テレアポは単なるスキルだけで成果が決まるわけではありません。成果を出し続ける人の多くは、一定の「心構え」や「マインドセット」を持って取り組んでいます。営業電話は断られることが前提であり、1件1件の反応に過度に一喜一憂していては、気持ちが持ちません。
だからこそ、「断られるのが当たり前」「100件かけて数件つながれば上出来」といった現実的な基準で取り組む姿勢が必要です。
また、自信を持って電話をかけるためには、声のトーンや言葉の選び方だけでなく、自分自身が「相手にとって価値のある情報を届けている」という確信が欠かせません。自身の提案内容やサービスに対する理解と納得があってこそ、相手に響く言葉になります。
売り込むのではなく「相手にとって必要かもしれない情報を提供する」という意識に切り替えることで、自然と会話もスムーズになります。
アポ取りの成功率は「良質なリスト作成」にかかっている
ここまでBtoB営業でアポを獲得するためのコツを紹介してきました。スクリプト作成や架電時間など、留意すべきポイントはたくさんありますが、この中で一番アポ獲得の成功率に影響するのが「リスト作成」です。
これまでのBtoBの営業スタイルと言えば、業種や企業規模で条件抽出したリストの上から下まで、とにかく電話をかけて商談を打診するというものでした。しかし、このようなリストは「自社製品への実際の興味・関心度合い」に基づいて作成されたものではないため、精度が高いとは言えません。
そこで登場するのが、マーケティングオートメーション(MA)というツールを活用したテレアポリストの作成です。MAツールは、見込み顧客へのメール配信と自社サイトへの来訪者の解析によって、自社製品・サービスへの興味度合いが高い見込み顧客だけを抽出することができます。
実際にMAツールを活用して営業活動を実施している企業の事例集は以下のバナーからダウンロードできます。是非チェックしてみてください。
BtoB営業を効率化した成功事例をご紹介！
save_alt導入事例集～営業編～
をダウンロードするplay_arrow
おわりに
今回は、BtoB営業がアポ取りに成功するコツについてご紹介しました。テレアポは、企業と企業がつながる最初のきっかけを作る大切な仕事です。
テレアポリストや台本作りなどのご紹介したコツは大切ですが、テクニックだけでなく、誠意を持って電話をかけることも、大事なテレアポのコツとして、日々のテレアポに臨んでください。
