今後のマーケティング活動を決めるうえで、顧客からさまざまな情報を引き出せるように、サービス満足度調査や課題調査などのアンケートの実施・集計・分析を行う場合もあるでしょう。
しかし現実には、回答してくれる担当者ばかりではありません。忙しい担当者からアンケート回答を得るには、アンケート自体や依頼メールの内容を工夫する必要があります。
そこで今回は、顧客からのアンケート回答率をアップさせるための、依頼メールを書く際のポイントをご紹介します。
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アンケート依頼のメール文の書き方
アンケートの依頼を行うメール文を作成するためには、以下のポイントを理解する必要があります。
1．アンケートの目的や利用用途を明記する
顧客にアンケートの依頼をする場合、最初に書いておくべき項目はアンケートを実施する目的です。相手にしてみれば、何のためにアンケートに回答するのかが分からなければ、答えようという気持ちすら起きないでしょう。
また、集計した結果をどのように使用するのかを明確に伝えましょう。アンケートの利用目的が、その顧客の利益にも結び付くような内容であれば、より回答率を高められます。
例えば、過去に利用したサービスに関するアンケートであれば、「サービスの満足度向上のため」といった利用目的が考えられます。「アンケートで答えた内容が反映されたサービスを受けられるかもしれない」と顧客に感じてもらえれば、より実態に近い本音の回答を得ることが可能です。
2．アンケートに回答した場合の特典を用意する
アンケートの回答で特典が付いてくるのであれば、欠かさず明記しておきましょう。
回答する側の心理として、特典がもらえるメリットは大きいものです。特典に関しての説明は、特に目立つように書いておかないと、見過ごされて回答されない可能性もあります。
save_alt3．アンケートの所要時間や回答期限を設定する
アンケート依頼メールを開封して読んだ顧客は、すぐに回答する、あとで回答する、回答しないの3パターンの行動をとるでしょう。行動を分けるのはメールの中身です。
アンケートの回答率を上げるためには、依頼メールにアンケート回答に掛かる所要時間を書くことが重要です。メールを読んだ顧客は、「1分程度でできるならすぐにやってしまおう」「5分くらい掛かるのであれば、今日の昼休みに回答しよう」と考えるなど予定を立てやすくなります。「全部で〇問あります」と書いておくのも回答者の目安になるでしょう。
また、アンケートの回答期限を書いておくことも大切です。アンケートを後回しにされて期限が過ぎてしまうことがないように、「○月○日までにご回答ください」と一文加えておきましょう。
4.設問は多くしすぎず、簡単に回答できる工夫をする
リサーチ会社マクロミルの調査によると、「負担を感じず丁寧に回答できる質問数」は18.4問です（※）。設問を多くしすぎると、途中で回答を止める可能性があります。
また、記述式が続いたり選択肢が多すぎるのも負担を感じる原因です。同じくマクロミルの調査によると、「回答者が負担を感じる / 正確に回答できない調査の要素」はすべて回答するのに時間がかかる、質問数が多い、選択肢の数が多すぎるといったものが挙げられています（※）。できる限り、設問を少なくし選択肢は少数にしぼるよう工夫をしましょう。
（※）出典：マクロミル「アンケートの適正ボリュームについて」
5．アンケートの文章は短く簡潔にする
最近ではビジネスメールの確認も、通勤時間中等、スマートフォンを利用する場合が多いです。小さな画面でもストレスなく読み進められる文章にしましょう。
もちろん、パソコンでメールを読む場合でも、冗長な文章よりも、短くて簡潔な文章の方が読みやすいです。
中には、長い文章があるとそれだけで読むのを拒否してしまう方もいるでしょう。丁寧な文面にすることは必要ですが、あまり文章が長くならないように配慮する必要があります。
6．アンケート送信時は個人名を宛名、差出人にする
アンケートを実施するとき、その対象者が膨大な数になってしまうケースがあります。しかし、顧客をひとまとめにして「お客様へのお願い」や「お客様各位」などと書いても、回答率は上がりません。
アンケートに回答する立場からすると、「大勢の顧客の一人ではなく、自分に回答してほしい」という気持ちが伝わる方が、協力したいという意欲が出てくるものです。
そのため、「株式会社○○ ○○様」と自分の社名や氏名が書いてある依頼メールの方が、まずは読んでみようという気持ちになるでしょう。
さらに、送信者名を個人名にすることで、1対1でアンケートへの回答を依頼している印象を与えられます。
回答してもらうためには、依頼メールを我がことのように捉えつつ、まずは読んでもらうことが大切です。顧客に気分良く協力してもらうためにも、宛名や差出人にも気を使いましょう。
なお、多数にメールを送る場合は、マーケティングオートメーションのメール送信機能を使えば、簡単に宛名や差出人を個人名に置き換えることができます。
コピーOK！アンケート依頼メールの例文
それでは、実際の依頼文の例を挙げておきます。ぜひテンプレートとして利用してください。
タイトル：特典あり！〇〇セミナーに関するアンケート回答依頼
△△様
はじめまして。株式会社ABCの田中太郎と申します。
先日は弊社主催の〇〇セミナーへご参加いただき、ありがとうございました。
本日は、次回のセミナーをよりよくするため、△△様へアンケートにご協力いただきたく連絡しました。回答いただいた方には、セミナーのテーマ「〇〇」がより分かる資料をお渡しいたします。
アンケートの所要時間は【1分ほど】となっております。設問数は10問、回答は二択式が中心の簡単なものです。
ご回答はこちらよりお願いいたします。
https://～.com（アンケートのURLを載せる）
また、いただいた回答や個人情報は、弊社のプライバシーポリシーに従い、厳重に保管いたします。
お忙しいとは思いますが、お時間あるときにご回答いただけるとありがたいです。よろしくお願いいたします。
よりアンケート回答率をアップさせる4つのポイント
ここまで解説してきた書き方を意識するとともに、以下のポイントも把握しながら依頼した人に回答してもらえるアンケート依頼メールを作成しましょう。
1．メールを送信する時間帯に気を付ける
アンケート依頼のメール文を送る際には、送信する時間帯に気を付ける必要があります。ターゲットがメールを開く時間はいつでしょうか？BtoBビジネスなら平日の昼間、セミナーに関するアンケートだったらセミナー終了直後が望ましいでしょう。
時間帯を考えずに送信するとアンケートに回答してもらえず、無視されることもあるため、回答率を上げたいのなら送信する時間帯にも気を配りましょう。
2．アンケートの結果を知らせる
アンケートを定期的に行っている場合は、回答した方には統計した結果を知らせるようにしましょう。そうすることで、顧客の意見を反映したり、尊重する姿勢を伝えることが可能です。
3.アンケートであることや特典を伝え、開封したくなるような件名にする
件名の付け方は開封率に影響します。特典があるときは件名に特典についても書き、アンケートであることも伝わるようなタイトルにしましょう。
相手がスマートフォンから開く可能性を考慮し、あまり長すぎるタイトルは避け、約15文字以内で要旨が分かる件名を付けてみてください。
4.アンケート依頼メールに回答先以外のURLやほかのコンテンツを入れない
回答先のURLの前に別のURLを入れたり、ほかのコンテンツを入れると、何を伝えたいのかが明確に伝わりません。回答率を上げるためには、アンケート回答のURLを入れる位置は分かりやすい場所にし、ほかのコンテンツは別のメールで配信しましょう。
メール文を工夫して、アンケートの回答率を向上させよう
今回は、顧客からのアンケート回答率をアップさせる依頼メールの書き方をご紹介しました。
アンケートの回答率は、ちょっとした工夫で上げることが可能です。多くの回答を集めるためにも、アンケートの依頼メールを書く際には利用目的や回答時間、期限などを明記した上で、簡潔で伝わりやすい依頼文・アンケートを心掛けましょう。
MAツールの「List Finder」に搭載されているメール機能なら、「差し込み機能」で受信者名を本文に入れたり、HTMLを使った文字装飾でURLを目立たせたりといった、アンケート依頼メールにも役に立ちます。アンケート依頼メールの作成は大変ですが、ツールを使って担当者の負担を少なくしていきましょう。
「List Finder」のメール機能詳細はこちらからご確認ください。
