アップセルとクロスセルは顧客単価を高め、LTV（顧客生涯価値）の向上を目指す営業手法です。この記事では、それぞれの手段と成功させるポイントについて詳しく解説します。
アップセルとは？
アップセルとは、顧客がこれまでに購入した商品や購入検討している商品よりも、より高価な商品やサービスを提案し、購入してもらうことを目的とした手法です。アップセルにより、顧客単価を高め、LTV(顧客生涯価値）の向上を目指します。
アップセルしてもらうためには、商品やサービスに複数のプランを用意し、より価値の高い上位商品を選んでもらう必要があります。
クロスセルとは？
クロスセルとは、すでに購入済みまたは購入検討中の商品に加え、関連する商品やサービスを同時購入してもらうことで顧客単価を高める手法です。自社でセット購入の多いパターンを紹介するなどし、クロスセルを目指します。
またECサイトなどで、「この商品を購入した方は、この商品も購入しています」と表示されるのはこのクロスセルを目的としています。
アップセルとクロスセルの違い
アップセルとクロスセルはどちらも顧客単価の向上を目的とした手法ですが、両者の違いは、アプローチの仕方です。
アップセルは、上位商品やプランを購入してもらい顧客単価を上げるのに対し、クロスセルは関連商品を同時購入してもらうことで顧客単価の向上を目指します。
アップセルとクロスセルが注目される理由
企業の成長には新規顧客開拓が欠かせませんが、多くの業界が飽和状態になっていることから、新規顧客開拓が難しくなってきています。
そこで、既存顧客からの売上を最大化し、LTVを向上させることが重要とされているのです。このような市場の変化に伴い、アップセルやクロスセルといった営業手法が注目されるようになりました。
アップセルとクロスセルのメリット
ここでは、アップセル・クロスセルを目指すことで得られるメリットを解説していきます。
売上の向上
アップセルとクロスセルはどちらも売上の向上につながります。新規顧客を開拓する場合、既存顧客への販売に比べおよそ5倍のコストがかかるとされています。アップセルとクロスセルはどちらも既存顧客の売上を向上させる手法であり、コストが低いことからも利益率が高いと言えます。
顧客満足度の向上
アップセルとクロスセルは、顧客のニーズを満たすことで成立する手法です。アップセルとクロスセルにより、顧客はより良い商品やサービスを知ることとなり、顧客満足度の向上につながります。
また、顧客満足度の向上は今後さらなるリピート購入につながる可能性も高まります。リピート購入は経営の安定化にとって無くてはならない要素です。
アップセルとクロスセルそれぞれの手段
ではどのようにしてアップセルとクロスセルを行うのか、それぞれの手段を見ていきましょう。
【アップセルの手段】
類似製品の提案
アップセルでは、上位品へのアップグレードが顧客にとってお得であることを伝えることがポイントです。そこで検討している商品やサービスの類似品の中で、機能面や、スペックの高い上位品を紹介します。
このとき、あくまでも顧客のニーズに沿って提案を行うことが重要となります。顧客の求めていない内容での提案は、不信感につながることもあるため注意が必要です。
割引キャンペーンの紹介
無料トライアルや割引キャンペーンを行うことで上位品に興味を持ってもらうきっかけを作ることもアップセルを成功させるポイントです。
顧客が提案された上位品に興味をもっており、価格がネックになっている場合に効果的な方法となります。
無料プランから有料プランへアップグレード
無料プランから有料プランにアップグレードしてもらうこともアップセルの手段の1つです。有料プランにすることで、より便利なサービスを受けられることをアピールすることがポイントです。
また、月額利用の有料プランを年払い契約に変更してもらうことで、長期的な契約にしてもらうことも顧客単価の向上につながります。
【クロスセルの手段】
追加機能を提案
クロスセルは、今まとめて購入することで顧客の課題解決につながることを伝えましょう。
例えば、ソフトウェアのオプションの提案などです。
オプション追加による機能性の向上や汎用性の向上を訴求することで、クロスセルを促しましょう。
バンドル販売の実施
まとめ買いキャンペーンや関連商品のセット販売もクロスセルの手段です。まとめて購入することで割引になるお得感を訴求したり、同時に関連商品を購入してもらうことで顧客単価の向上を目指します。
アップセル・クロスセルを成功させるには
アップセルやクロスセルを成功させるために意識しておくべきポイントについて解説していきます。
顧客視点で考える
アップセルやクロスセルを成功させるには、顧客視点に立ち、顧客の利益を最優先に考えることが大切です。
顧客のニーズや要望に合わせた提案を行うことができれば、顧客は押し売り感や営業感を感じず、アップセルやクロスセルの成功率が高まるでしょう。
顧客ロイヤルティを見極める
アップセルやクロスセルを成功させるには、顧客ロイヤリティの高い顧客に対してアプローチを行うことが効果的です。
顧客ロイヤリティとは、顧客が自社や自社商品に対して感じる「愛着」や「信頼」のことで、自社への強い愛着や信頼から、継続的な購入が期待できる顧客を指します。この顧客ロイヤリティの高い顧客はアップセル・クロスセルの成功率が高く優先してアプローチすべき顧客と言えます。
顧客との接触頻度を考える
アップセルやクロスセルを成功させるためには、購入回数や購入日時などに応じて顧客ごとにアプローチのタイミングを変える必要があります。誤ったタイミングでのアプローチは顧客に不信感や不快感を与えてしまうこともあるので注意が必要です。
例えばアップセルの場合、顧客が商品を購入する意思が固まったタイミングで提案を行いましょう。またクロスセルは、購入が決まった直後に関連商品の提案を行うことが効果的です。
おわりに
アップセルとクロスセルはビジネスの成長と顧客満足度を向上させるために欠かせない取り組みです。
どちらも売上や利益を増やすだけでなく、顧客との関係を強化するためにも重要な手法といえるでしょう。顧客に適切な商品やサービスを提案することで、顧客の信頼を獲得し、顧客ロイヤルティを高めることを目指しましょう。
