LTV(ライフタイムバリュー)とは？顧客維持に欠かせない指標と計算式

新規顧客の獲得には大きなコストがかかります。せっかく獲得した顧客とも、取引が1回限りで終われば、得られる利益は少ないでしょう。
しかし、顧客と信頼関係を築くことができて取引が続けば、獲得費用を回収することも、継続的な利益を生むこともできます。

そこで今回は、マーケティング施策を長期的視点で検討する際に欠かせない指標「LTV（ライフタイムバリュー）」についてご紹介します。

LTV（ライフタイムバリュー）とは？

LTV（Lifetime Value：顧客生涯価値）とは、顧客から生涯にわたって得られる利益のことです。つまり、1回の取引で得られる利益だけではなく、2回目以降の取引で得られる利益も含めて考えます。

LTVが重要視されるようになった背景には、市場の飽和が挙げられます。成長市場であれば、新規の顧客を増やすことで売り上げを伸ばすことができます。企業は魅力的な商品を作り、プロモーションをかけさえすれば良いのです。

しかし、既に商品が飽和している成熟市場では、新規需要を喚起することは容易ではありません。新規顧客の獲得とともに、顧客の定着化を図ることが求められるようになります。

そのため、LTVはマーケティング戦略を進める上での重要な指標となっているのです。

LTV（ライフタイムバリュー）の計算方法

LTVの計算方法はさまざまですが、最も簡単な計算方法は、下記のようになります。
LTV＝平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間

例えば、平均顧客単価20万円、収益率50％、購買頻度1回／月（＝12回／年）、継続期間5年の場合、LTV＝20万円×0.5×12×5＝600万円と計算されます。

ただし、この計算式には顧客獲得や維持に必要なコストが考慮されていません。
新規顧客獲得コストと既存顧客維持コストを加味すると、下記の計算になります。
LTV＝平均顧客単価×収益率×購買頻度×継続期間
　　　－（新規顧客獲得コスト＋既存顧客維持コスト）

例えば平均顧客単価、収益率、購買頻度、継続期間が先ほどと同じで、新規顧客獲得コストが300万円、既存顧客維持コストが100万円の場合、LTV＝600万円－（300万円＋100万円）＝200万円と計算されます。

LTV（ライフタイムバリュー）を最大化する方法

前述したLTVの計算式は、平均顧客単価、収益率、購買頻度、継続期間、新規顧客獲得コスト、既存顧客維持コストという6つの要素を含んでいます。

したがって、各要素を向上させる（コストについては削減する）ことにより、LTVを高めることが可能です。

【方法1】商品の値上げ

平均顧客単価を上げるための単純な方法は、商品の値上げです。

ただし値上げを実施する際は、値上げの理由を明確に顧客に説明し、納得してもらえることが大前提です。

「値上げで顧客離れが起きるのではないか」と抵抗を感じる方は多いでしょう。もちろん値上げによって一部の顧客は競合他社に流れてしまうかもしれませんが、自社を選び続けてくれる優良顧客も存在します。

商品の値上げを検討する際は、なぜ自社の商品が選ばれるのかを考えてみてください。
購入理由が商品価格以外の要素にある場合、大幅な値上げでなければ顧客離れの影響は比較的小さいと考えられます。

【方法2】複数の商品バリエーションの用意

平均顧客単価アップのために、価格の異なる複数の商品バリエーションを用意する方法もあります。顧客が選びやすくなり、そしてより価格の高い商品を選んでもらえる可能性が高まります。

高級品（松）、中級品（竹）、普及品（梅）の3つのラインナップを設けると、中級品が購入されやすい傾向があり、「松竹梅の法則」と呼ばれます。

購入してほしい中級品に高級品と普及品を加えることで、「商品価格は安いに越したことはないが、品質は落としたくない」という顧客心理が働き、中級品を選ぶという仕組みです。

【方法3】セット販売

単品販売ではなく、セット販売で平均顧客単価を上げる方法も有効です。

複数の商品を扱っている場合は、同時に購入されることの多い商品の組み合わせを見つけ、顧客に提案してみてはいかがでしょうか。セット販売は自社にとってメリットがあるだけでなく、顧客も商品購入の手間を減らすことができます。

ただし、人気商品の購入者に対して、不人気商品を不当に同時購入させる「抱き合わせ販売」は独占禁止法違反であるため注意してください。

【方法4】原価抑制

販売価格を高く設定していても、原価も同様に高ければ大きな収益は得られません。収益の確保のためには、原価をできる限り抑え、収益率を高めることが重要です。

例えば、モノづくりの企業は部品を購入して商品を製造する際、複数メーカーに打診する方法を採っています。

これはメーカー同士の競争原理を利用して、低い原価で部品を調達しようというものです。製造業では、同種類の部品を2社から購入してお互いを競わせる、2社購買もよく見られます。

【方法5】リマインドメールの配信

購買頻度向上のために、買い替え時期に合わせてリマインドメールを配信する手法も有効です。商品を必要とするタイミングでメールを配信し、自社商品を有力な購入候補に選んでもらいましょう。

今回商品を購入してもらえたからといって、次回も引き続き購入してもらえるとは限りません。買い替えを検討する顧客は他社商品との比較を行うため、自社商品の強みやメリット等を、しっかりメールに記載してください。

【方法6】メールマガジンの配信

契約の継続期間が延びれば、その分LTVは向上します。一度商品を売って満足するのではなく、購入してくれた顧客を優良顧客に育成することを考えましょう。

顧客の気持ちをつなぎ留めておくために効果的な手法の一つに、メルマガの配信があります。

その際に気を付けたいポイントは、メルマガの内容が自社商品の売り込みばかりに偏らないようにすることです。例えば商品の使い方や業界動向といった、顧客の役に立つ情報も盛り込んで、興味を持ってもらえる内容にしましょう。

おわりに

今回は、マーケティング施策を長期的視点で検討する際に欠かせない指標「LTV（ライフタイムバリュー）」についてご紹介しました。
市場の成熟化が進んで新規顧客の獲得が困難となり、顧客から長期的な利益を得ることが重要なマーケティング戦略となっています。顧客との関係を持続させるためには、定期的なコミュニケーションが不可欠です。
自社の利益を伸ばすためにも、LTV（ライフタイムバリュー）を高めて、収益の最大化を目指しましょう。