最近、マーケティングの分野で「コグニティブ」という言葉を耳にします。
インターネット上をはじめとして大量のデータがやり取りされる現在、それらのデータを分析し、ビジネスに生かす作業は人の手には負えなくなってきています。
さまざまな分野でコンピューターによる自動化がすすめられているなかで、新しい仕組みとして「コグニティブ・コンピューティング・システム」（以下、コグニティブ）と呼ばれるものまで登場しました。
そこで今回は、コグニティブとはどのようなものか、マーケティングにどのように生かされるのかをご紹介します。
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コグニティブとは？
コグニティブとは、「認知の」という意味の英語です。
「コグニティブ・コンピューティング・システム」とは、人間と同じように言葉を理解、学習し、これまで人間が行ってきた推論や意思決定をする仕組みを言います。
マーケティングの世界では、しばらく前から「マーケティングオートメーション」の導入がすすんできました。マーケティングの一部の作業を自動化し、マーケティング活動を効率化していくための仕組みです。
- ちょっとおさらい。マーケティングオートメーションとは？
- マーケティングオートメーションとは、「新規商談獲得におけるマーケティング活動を自動化し、効率的な営業活動を支援する」こと、もしくはそれを実現するツールのことを指します。
新規商談を獲得する際には、自社の見込み顧客に対して継続的にコミュニケーションを取り続け、一人ひとり異なる興味・関心内容に即したコンテンツを提供し、ニーズが顕在化したタイミングを逃さずに営業アプローチすることが重要ですが、これら一連の業務を手動で行おうとすると、莫大な工数が生じてしまいます。
そこで、「見込み顧客に対する適切なコンテンツ提供」「ニーズが顕在化したタイミングのキャッチアップ」を自動化できるツールとして、マーケティングオートメーションツールが誕生したのです。
ただし、マーケティングオートメーションでは、人間がデータを分析したり仮説を立てたりすることがあるため、完全に業務が自動化されるわけではありません。
コグニティブにより、コンピュータが大量のデータを分析して、マーケティング活動の内容を決定・実行する工程が自動化されれば、マーケターの役割も現在とは違ったものになってくるでしょう。
【活用例1】データ分析の自動化
では、コグニティブは具体的にどのようにマーケティングに活用できるのでしょうか。
もっともイメージしやすいのは、「大量なデータの処理と分析」です。
デジタルマーケティングでは、収集された顧客データの量が膨大になります。人の手でそれらのデータを分析して、顧客一人一人に適切なアプローチをするためには、大変な労力が伴います。
コグニティブで利用されているAIは、自然言語を分析する機能や、学習をする機能が備わっています。大量のデータを分析して、それぞれの顧客に対してどのようなアプローチが適切かを判断できるため、マーケティングの効率化を一層推し進めることができます。
また、コグニティブによって人間が分析しきれなかったような新しい切り口を発見することも可能かもしれません。
単純に人間がやっていたことを代わりにやってくれるだけではなく、人間ではできなかった部分もカバーしてくれる可能性もあります。
【活用例2】学習機能を顧客対応へ応用
インターネット上で顧客の対応を、コグニティブの仕組みを使って行うことも可能です。
バーチャルの販売スタッフのような位置づけで、ホームページやSNS、そのほかの顧客の動向を収集・分析し、おすすめ商品を提案したり、タイミングを計算して案内メールを送ったりと、スムーズで正確な顧客への対応が可能になるでしょう。
コグニティブの特長である学習機能をうまく使えば、効果をさらに大きくすることもできます。
例えば、自然学習機能によって、チャットで応対をさせることも可能です。処理できる情報量が多いことを考えると、人間以上の応対サービスを提供できるかもしれません。
顧客一人一人に対してパーソナライズされたサービスを展開できれば、顧客の満足度も上がり、さらなる収益への寄与も期待できます。
【活用例3】即時性のある分析と提案
コグニティブは基本的に分析する対象データの形式を問いません。構造化されていないデータも含め、あらゆるデータを分析対象とします。
対してマーケティングオートメーションでは、分析対象のデータが構造化されている必要があるため、あらゆるデータを対象とできる点はコグニティブの大きなメリットです。
収集されたデータを即時にリアルタイムで分析することが可能なため、ちょっとした状況の変化も読み取れる可能性があります。
顧客に提案をするとき、これまでのマーケティングオートメーションでは、ある一定の仮定や推論に基づいて施策を実行してきました。しかし、コグニティブにより即時性のある分析が可能になれば、顧客の微妙な変化にも即対応できることになります。
学習機能のレベル次第では、顧客の変化を予測して先回りするマーケティングも可能かもしれません。膨大なデータと、変化の目まぐるしい時代にマーケティングを行うには、コグニティブのような人工知能をうまく取り入れていく必要性が出てきているのです。
save_altおわりに
今回は、コグニティブとはどのようなものか、マーケティングにどのように生かされるのかをご紹介しました。
人工知能が現実に、マーケティングの領域で本格活用される日も近いと言えるでしょう。ビッグデータの分析にとどまらず、提案の方法や内容までも判断してくれるようになれば、マーケターの役割も変化してくるかもしれません。
マーケティング施策を運用するのはコグニティブに任せて、新しい仮説作りなどの施策に専念できるようになれば、マーケティング業務の大きな効率化が期待できます。
