「MA」「SFA」「CRM」ツールの違いとそれぞれの効果的な使い方

かつてのマーケティング活動は、担当者の経験や勘に基づいて進められていたため、担当者によって取り組み方が異なったり、横のつながりが薄いために情報共有ができず、非効率であったりしました。しかし、最近ではマーケティング活動にも自動化の波が訪れ、これまで人の力で行ってきたさまざまな分析や判断にツールを活用するケースが増えています。

現在注目されているマーケティング支援ツールに、「MA」「SFA」「CRM」の3つがありますが名前は良く聞くものの、それぞれの特徴が実は良く分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は「MA」「SFA」「CRM」各ツールの特徴と、それぞれの効果的な使用方法をご紹介します。

「MA」「SFA」「CRM」ツールの特徴

まずは、「MA」「SFA」「CRM」のそれぞれの特徴を見ていきましょう。

MA

「MA」はMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略で、一言で言えばマーケティング活動を自動化するためのツールです。Webを活用したマーケティングにおいて、サイトを訪問したユーザーを分析して、見込み顧客になる可能性のあるユーザーを自動的に見つけ出す事ができます。
更に、アクセスの頻度や閲覧したページの履歴を基にして、ユーザーに合わせた最適なアプローチ方法を判断できます。メールで詳しい製品情報を提供するなど、分析結果を元にした継続的なコミュニケーションを通じて、見込み顧客を「育てる」プロセスを自動化できるのが特徴です。

SFA

「SFA」はSales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、営業担当者を支援するためのツールです。見込み顧客に対してどのようなアクションをしたか、次にどのようなアクションを想定しているのかなど、営業活動をデータベース化します。それにより、商談成立までの営業活動に必要な情報を常に追いかけることができるようになり、営業担当者全員で情報を効率的に共有、管理できるのが特徴です。

CRM

「CRM」はCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、顧客情報を管理するためのツールです。商品購入後の営業担当のアプローチ履歴や、他の商品の購入履歴などの顧客情報を管理し、それらの情報を分析してアプローチする事で、顧客との関係性や顧客満足度の向上が狙えます。ひいては、一人あたりの購買額の最大化や、顧客維持率の向上、長期的な収益の向上に繋がります。

各ツールの効果的な使い方

これまで見てきたように、MA・SFA・CRMはそれぞれ異なる特徴を持っています。各ツールには得意とするマーケティングや営業の段階があるので、導入の成果を得るためには利用目的を明確にすることが重要です。

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見込み顧客の育成には「MA」ツール

「商談の数を増やしていきたいが、対象となる見込み顧客が少ない」というマーケティング段階の悩みを持っているのであれば、MAツールの導入が効果的です。マーケティング活動を成功させるためには、顧客一人一人に合わせたきめ細かなアプローチができれば理想的ですが、担当者の時間は限られています。MAツールによって、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めていくことができれば、これまで見逃していた見込み顧客を取り込み、商談につなげることができるようになります。

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商談状況の共有と効率化には「SFA」ツール

既に商談が始まっており、商談の状況を営業担当者間で共有したい場合は、SFAツールが活躍します。営業担当がばらばらに動いたり、担当者ごとに把握している情報が異なったりすると、無駄な活動が多くなり、効率的に商談を進めることができません。各商談の詳細をSFAツールで管理することで、営業チーム全体の動きが可視化されます。また、SFAツールの活用により、スケジュールの管理や引き継ぎなども容易に行うことができます。

優良顧客の育成には「CRM」ツール

商談が成立し顧客を獲得した後は、継続的にフォローをし、商品を再購入したり口コミで商品宣伝をしたりしてくれるような優良顧客に育成することが重要です。顧客情報を細分化して、セグメントに合わせた適切なマーケティング活動を行い、顧客との関係性を高めて利益を最大化します。また、顧客別の購入履歴を管理したり、商品購入後のフォローをしたりするためにも利用します。

おわりに

MA・SFA・CRMツールはどれもマーケティング・営業活動を飛躍的に効率化してくれるツールですが、利用目的を明確にしてから導入しないと十分な効果を得られません。また、各ツールはさまざまなベンダーから提供されています。機能や価格、サポートなどは各社によって異なるため、自社に合ったツールを選ぶことも重要です。

マーケティング・営業チームの方針や、現在のプロジェクトの状況などを総合的に考えて、どの部分を強化したいかを見極める必要があります。まずは自社の具体的な改善点を見極めてから導入するツールを判断しましょう。

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