現在注目されているマーケティング支援ツールに、「MA」「SFA」「CRM」の3つがあります。しかし、名前は良く聞くものの、それぞれの特徴が実は良く分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は「MA」「SFA」「CRM」各ツールの特徴とそれぞれの効果的な使用方法をみていきましょう。
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Contents
「MA」「SFA」「CRM」それぞれのツールの特徴とは
まずは、「MA」「SFA」「CRM」のそれぞれのツールの特徴を見ていきましょう。
MA
「MA」とはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、一言で言えばマーケティング活動を自動化するためのツールです。
Webを活用し、ユーザーにとって有益な情報を提供することでリードの獲得につなげるインバウンドマーケティングに取り組む企業が増えています。商談に繋がる見込み顧客を獲得するためには、求められる情報を最適な手段で提供し続ける必要があります。こういった継続的なコミュニケーションの自動化に貢献するのがMAツールです。
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MAツールを活用すると、属性やWebサイトへのアクセス頻度、閲覧ページなどの情報をもとに見込み度合い(確度)が判別できるため、各リードにとって最適なアプローチが可能となります。更に、シナリオの利用でアプローチを自動化できるため、リードの確度を上げる活動が必要最低限の工数で実施できるのです。
また、MAツールはリードの獲得・育成から商談に至るまでのプロセスをサポートするだけでなく、見込み顧客のWeb上の行動を分析することで有意義な商談にするためのヒントを得ることもできます。MAツールがあれば、見込み顧客一人ひとりの興味・関心や行動が見える化され、最適なアプローチが実現するため、商談数の増加とその後の受注にも役立てることができます。
SFA
「SFA」はSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、営業担当者を支援するためのツールです。
見込み顧客の属性情報やこれまでにどのような営業活動をしたか、その際の見込み顧客の反応はどうだったのか、次にどのようなアクションを想定しているのかなど、営業活動をデータベース化します。営業活動による効果を支援、データ化することによって、顧客に対してどのようなアプローチやセールスが有効なのかを蓄積・有効化していくことが可能です。
商談成立までの営業活動に必要な情報を、漏れなく追いかけることができるようになり、適切な顧客対応が可能になります。また、営業担当者全員での情報共有、管理もできるようになるので、営業担当者間での円滑な引継ぎや、ノウハウの共有による営業人材の育成にも貢献します。
例えば、顧客や案件の管理、レポートの作成支援など営業活動に必要な情報だけでなく、それらの活動を蓄積・分析できることがSFAのメリットです。加えて、蓄積したデータに対して今後どのように活用していくか、データに基づいた顧客の分析などもSFAの優れた点だといえるでしょう。
このように、企業全体での営業活動の効率化、営業担当者のノウハウに頼らない成果の向上に役立つのがSFAの特徴です。
CRM
「CRM」はCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、顧客との継続的で良好な関係構築のためのツールです。
品購入後の営業担当が管理する以下の情報をツールが代わりに管理することができます。
- アプローチ履歴
- 他の商品の購入履歴
- 意見・苦情・要望
顧客情報を管理し、それらの情報を分析して、既存顧客のニーズに沿ったアプローチを図ります。加えて、営業担当のみではなく、全社でデータを共有することができるため、前述したMAツールやSFAなどの情報もふまえたうえで、顧客に対する適切なフォローが可能となるなどのメリットがあるといえるでしょう。
また、有効にツールを使用することで顧客との関係の維持や顧客満足度の向上などが可能です。顧客の囲い込み・ファン化に繋がり、ひいては一人あたりの購買額の最大化や長期的な収益の向上が期待できます。
マーケティング支援ツールが必要な理由
「MA」「SFA」「CRM」の3つはマーケティング支援ツールです。しかし、そういったツールに対して重点を置く理由がわからない場合もあるでしょう。マーケティング支援ツールが必要な理由は、見込み顧客の獲得から顧客へのフォローまで対応することが過去よりも難しくなったためです。
まだニーズが顕在化していない状態から見込み顧客と接触し、コンテンツなどの提供を通じてニーズを顕在化していきます。そして具体的なニーズが出てきたタイミングで、過去の接触履歴と合わせて営業にパスをし、営業が商談を行います。顧客との商談履歴や次回アクション日をもとにクロージング活動を行い、受注後は顧客ごとの売上高や取引履歴を管理する必要があります。
このような複雑な各プロセスに対して、営業手段の効率化と顧客に対する適切なフォローのために、ツールを導入します。
各ツールの効果的な使い方
先述したように、MA・SFA・CRMはそれぞれ異なる特徴を持っています。各ツールには下記の通り、得意とするマーケティングや営業の段階があることがわかるでしょう。
MA：リードの育成、選別のプロセス
SFA：商談開始から購買・成約までのプロセス
CRM：既存顧客との関係維持・向上のプロセス
このように、MA、SFA、CRMの各ツールは、それぞれ孤立しているのではなく、マーケティング、営業活動の一連の流れの中で、各段階での取り組みをサポートしてくれるものです。
ツール導入の成果を得るためには、事前に利用目的を明確にすることが重要です。どのツールを導入するべきか迷う場合は、上記の3つの段階毎に、現状の自社の取り組みを整理し、課題や改善点を洗い出すことから始めてみましょう。
簡潔にいえば、自社の状況によって必要なツールは異なります。例えば、下記のような課題と解決方法でツールを有効に使用できるでしょう。
- 集客に迷っている場合であればMAツール
- 営業のノウハウ蓄積ができていないのであればSFA
- 顧客の管理、維持やフォローができていないのであればCRM
目的別にその効果を把握しながら運用していくことが重要です。
見込み顧客の育成・選別には「MA」ツール
商談の数を増やしていきたいものの、対象となる見込み顧客が少ないというマーケティング段階の悩みを持っているのであれば、MAツールの導入が効果的です。
より多くの見込み顧客を獲得するためのマーケティング活動には、顧客一人一人に合わせたきめ細かなアプローチができれば理想的です。しかし、様々な検討段階にあるリードが求める情報はそれぞれ異なり、アプローチ方法もWebコンテンツやメール配信など、多岐に渡ります。
そのため、MAツールでリードのニーズを把握し、適した情報やコンテンツを提供しつつ、顧客の購買意欲を高める役割をMAツールがサポートすることが可能です。顧客の獲得や育成などはMAツールを適正に使用することで、最適化することができます。
加えて、マーケティング担当者の時間は限られています。MAツールによって、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めていくことができれば、これまで見逃していた見込み顧客を取り込み、商談につなげることができるようになるでしょう。
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商談状況の共有と効率化には「SFA」ツール
商談からの成約率を上げたい場合や商談の状況を営業担当者間で共有したい場合は、SFAツールが活躍します。
かつてはそれぞれの営業担当者による管理や裁量で十分な成果を上げられていた営業活動も、顧客の検討期間の長期化や、営業一人当たりの対応数の増加などにより、人の手による管理に限界が見えてきます。営業担当がばらばらに動いたり、担当者ごとに把握している情報が異なったりすると、無駄な活動が多くなり、効率的に商談を進めることができません。
各商談の詳細をSFAツールで管理することで、営業チーム全体の動きが可視化され、より効率的、効果的な営業活動が可能になります。またSFAツールの活用により、スケジュールの管理や引き継ぎなども容易に行うことができます。
SFAツールは今まで目で確かめることのできなかった営業の進捗具合など、ツールを使用することで可視化することが可能です。また、現在の見込み顧客に対する営業の進捗が数字で把握できるため、個々の営業スキルに頼った営業に期待しなくてもよくなりました。SFAツールは営業活動を効率化し、これまで蓄積できなかったノウハウなどを有効に使用していくことができるでしょう。
優良顧客の育成には「CRM」ツール
顧客の育成は長年、企業にとっての課題でした。
- 一度顧客になっても、すぐに解約などで離れてしまう顧客が多い
- リピーターを増やしたい
- 顧客との継続的な関係構築で収益の増加が見込める
などの場合は、CRMツールが有効と言えるでしょう。
様々な商品やサービスが溢れ、顧客のニーズも多様化する近年、新規で顧客を獲得することや一度関係がなくなった顧客を取り戻すことは、以前より困難になっています。これは、サービスを提供した顧客のニーズを満たすことができず、顧客が自社に対する興味を失ったことを意味します。しかし、CRMツールによってそういった事態を防ぐことが可能となります。
また、現在では、商談が成立し顧客を獲得した後に、継続的にフォローをし、商品を再購入したり口コミで商品宣伝をしたりしてくれるような優良顧客に育成することが重要です。勘や経験に頼った顧客関係の維持は、現在では非常に難しく、営業方法としてもニーズの一部にしか応えられないものであれば、次第に廃れていく可能性が高いといえるでしょう。
顧客情報を細分化して、セグメントに合わせた適切なマーケティング活動を行い、顧客との関係性を高めて利益を最大化します。また、顧客別の購入履歴を管理したり、商品購入後のフォローをしたりするためにも利用可能です。
おわりに
MA・SFA・CRMツールはどれもマーケティング・営業活動を飛躍的に効率化してくれるツールですが、利用目的を明確にしてから導入しないと十分な効果を得られません。また、各ツールはさまざまなベンダーから提供されています。機能や価格、サポートなどは各社によって異なるため、自社に合ったツールを選ぶことも重要です。
マーケティング・営業チームの方針や、現在のプロジェクトの状況などを総合的に考えて、どの部分を強化したいかを見極める必要があります。まずは自社の具体的な改善点を見極めてから導入するツールを判断しましょう。
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