MA・SFA・CRMの違いとは?導入するべきツールと効果的な使い方

マーケティングオートメーション

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「MA」「SFA」「CRM」ツールの違いとそれぞれの効果的な使い方(イメージ)

かつてのマーケティング活動は、担当者の経験や勘に基づいて進められていたため、担当者によって取り組み方が異なったり、横のつながりが薄いために情報共有ができず、非効率であったりしました。しかし、最近ではマーケティング活動にも自動化の波が訪れ、これまで人の力で行ってきたさまざまな分析や判断にツールを活用するケースが増えています。

現在注目されているマーケティング支援ツールに、「MA」「SFA」「CRM」の3つがありますが名前は良く聞くものの、それぞれの特徴が実は良く分からない方もいらっしゃるのではないでしょうか。今回は「MA」「SFA」「CRM」各ツールの特徴と、それぞれの効果的な使用方法をご紹介します。

「MA」「SFA」「CRM」ツールの特徴

まずは、「MA」「SFA」「CRM」のそれぞれのツールの特徴を見ていきましょう。

MA

「MA」はMarketing Automation(マーケティングオートメーション)の略で、一言で言えばマーケティング活動を自動化するためのツールです。

Webを活用し、ユーザーにとって有益な情報を提供することでリードの獲得につなげていくインバウンドマーケティングに取り組む企業は増えています。
商談に繋がる見込み顧客を獲得するためには、見込みのあるリードに対して、求められる情報を、最適な手段で提供する必要がありますが、こういった継続的なコミュニケーションの自動化に貢献するのがMAツールなのです。

MAツールを活用することで、リードの属性情報や、Webサイトへのアクセス頻度、閲覧ページの履歴などを基にして、それぞれのリードの見込み度合いが判別できます。
そして、見込み度合いに合わせて、それぞれのリードに合わせた最適なアプローチ方法を判断することができます。
MAツールにシナリオを設計しておけば、手動でのアプローチも不要となり、自動的に最適なアプローチが実施され、リードの確度を上げるための活動ができるのです。

このように、リードの分析と、分析結果を元にした継続的なコミュニケーションを通じて、見込み顧客を「選別する」「育てる」プロセスを自動化できるのが特徴です。

SFA

「SFA」はSales Force Automation(セールスフォースオートメーション)の略で、営業担当者を支援するためのツールです。

見込み顧客の属性情報や、これまでにどのような営業活動をしたか、その際の見込み顧客の反応はどうだったのか、次にどのようなアクションを想定しているのかなど、営業活動をデータベース化します。

それにより、商談成立までの営業活動に必要な情報を、漏れなく追いかけることができるようになり、適切な顧客対応が可能になります。
また、営業担当者全員での情報共有、管理もできるようになるので、営業担当者間での円滑な引継ぎや、ノウハウの共有による営業人材の育成にも貢献します。

このように、企業全体での営業活動の効率化、成果の向上に役立つのが、SFAの特徴です。

CRM

「CRM」はCustomer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)の略で、顧客との継続的で良好な関係構築のためのツールです。

商品購入後の営業担当のアプローチ履歴や、他の商品の購入履歴、意見、苦情、要望などの顧客情報を管理し、それらの情報を分析して、既存顧客のニーズに沿ったアプローチを図ります。

そうすることで、顧客との関係の維持や顧客満足度の向上から、顧客の囲い込み、ファン化に繋がり、ひいては一人あたりの購買額の最大化や、長期的な収益の向上が期待できます。

各ツールの効果的な使い方

これまで見てきたように、MA・SFA・CRMはそれぞれ異なる特徴を持っており、各ツールには下記の通り、得意とするマーケティングや営業の段階があることがわかります。

 MA:リードの育成、選別のプロセス
 SFA:商談開始から購買・成約までのプロセス
 CRM:既存顧客との関係維持・向上のプロセス

セールスマーケティングプロセスと各ツールの適応性

このように、MA、SFA、CRMの各ツールは、それぞれ孤立しているのではなく、マーケティング、営業活動の一連の流れの中で、各段階での取り組みをサポートしてくれるのです。

ツール導入の成果を得るためには、事前に利用目的を明確にすることが重要です。どのツールを導入するべきか迷う場合は、上記の3つの段階毎に、現状の自社の取り組みを整理し、課題や改善点を洗い出すことから始めてみてはいかがでしょうか。

見込み顧客の育成・選別には「MA」ツール

商談の数を増やしていきたいが、対象となる見込み顧客が少ないというマーケティング段階の悩みを持っているのであれば、MAツールの導入が効果的です。

より多くの見込み顧客を獲得するためのマーケティング活動には、顧客一人一人に合わせたきめ細かなアプローチができれば理想的です。
しかし、様々な検討段階にあるリードが求める情報はそれぞれ異なり、アプローチ方法もWebコンテンツやメール配信など、多岐に渡ります。

マーケティング担当者の時間は限られているため、MAツールによって、継続的、効率的に見込み顧客の育成を進めていくことができれば、これまで見逃していた見込み顧客を取り込み、商談につなげることができるようになります。

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商談状況の共有と効率化には「SFA」ツール

商談からの成約率を上げたい場合や、商談の状況を営業担当者間で共有したい場合は、SFAツールが活躍します。

かつてはそれぞれの営業担当者による管理や裁量で十分な成果を上げられていた営業活動も、顧客の検討期間の長期化や、営業一人当たりの対応数の増加などにより、人の手による管理に限界が見えてきます。営業担当がばらばらに動いたり、担当者ごとに把握している情報が異なったりすると、無駄な活動が多くなり、効率的に商談を進めることができません。

各商談の詳細をSFAツールで管理することで、営業チーム全体の動きが可視化され、より効率的、効果的な営業活動が可能になります。またSFAツールの活用により、スケジュールの管理や引き継ぎなども容易に行うことができます。

優良顧客の育成には「CRM」ツール

一度顧客になっても、すぐに解約などで離れてしまう顧客が多い、リピーターを増やしたい、顧客との継続的な関係構築で収益の増加が見込めるなどの場合は、CRMツールが有効と言えるでしょう。

様々な商品やサービスが溢れ、顧客のニーズも多様化する近年、新規で顧客を獲得することや、一度関係がなくなった顧客を取り戻すことは、以前より困難になっています。
そこで、商談が成立し顧客を獲得した後に、継続的にフォローをし、商品を再購入したり口コミで商品宣伝をしたりしてくれるような優良顧客に育成することが重要なのです。

顧客情報を細分化して、セグメントに合わせた適切なマーケティング活動を行い、顧客との関係性を高めて利益を最大化します。また、顧客別の購入履歴を管理したり、商品購入後のフォローをしたりするためにも利用します。

おわりに

MA・SFA・CRMツールはどれもマーケティング・営業活動を飛躍的に効率化してくれるツールですが、利用目的を明確にしてから導入しないと十分な効果を得られません。また、各ツールはさまざまなベンダーから提供されています。機能や価格、サポートなどは各社によって異なるため、自社に合ったツールを選ぶことも重要です。

マーケティング・営業チームの方針や、現在のプロジェクトの状況などを総合的に考えて、どの部分を強化したいかを見極める必要があります。まずは自社の具体的な改善点を見極めてから導入するツールを判断しましょう。

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